પ્રસ્તાવના

ભારતીય રીઝર્વ બેંક દ્વારા બેંકિંગ વિનિમય અધિનિયમ, ૧૯૪૯ની કલમ ૩૫(અ) અન્વયે સૌપ્રથમ વર્ષ – ૧૯૯૫માં ગ્રાહકોને બેંકો દ્વારા આપવામાં આવતી સુવિધા બાબતે કોઇ ફરિયાદ હોય, તો તેનું ઝડપી અને બિન-ખર્ચાળ નિરાકરણ લાવવા માટે બેંકિંગ લોકપાલની યોજના દાખલ કરવામાં આવેલ હતી. આ યોજના હેઠળ પ્રાદેશિક ગ્રામીણ બેંકોને આવરી લેવા અને બેંકિંગ લોકપાલ દ્વારા આપવામાં આવેલ ચૂકાદાના પુનર્વિલોકનની જોગવાઈ આવરી લેવા વર્ષ – ૨૦૦૨માં સુધારવામાં પણ આવેલ હતી.

સમય પસાર થવાની સાથે બેંકો દ્વારા આપવામાં આવતી સેવાઓનું સ્વરૂપ બદલાતા બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાનો વ્યાપ વધારવા સુધારેલી બેંકિંગ લોકપાલ યોજના – ૨૦૦૬ અમલમાં મૂકવામાં આવી. જેમાં વીમાનું વેચાણ, મ્યુચ્યુઅલ ફંડનું વેચાણ, અન્ય થર્ડ પાર્ટી પ્રોડક્ટનું વેચાણ, ક્રેડિટ કાર્ડને લગતી ફરિયાદો વગેરેનો સમાવેશ કરવામાં આવ્યો. સતત બદલાતી ટેકનોલોજી અને સમયની માંગને ધ્યાને લઈ, ૧૬મી જુન, ૨૦૧૭ના જાહેરનામાથી ૦૧લી જુલાઇ, ૨૦૧૭થી અમલમાં આવે તે રીતે આ યોજનામાં ફરી સુધારા કરવામાં આવ્યા. જેમાં મુખ્યત્વે મોબાઇલ બેંકિંગ, ઇલેક્ટ્રોનિક બેંકિંગ વગેરેને લગતી ફરિયાદો અને લોકપાલ દ્વારા આપવામાં આવતા વળતરની રકમમાં સુધારો કરવાની બાબતોનો સમાવેશ થાય છે.

નવી બેંકિંગ લોકપાલ યોજના – ૨૦૦૬નું કાર્યક્ષેત્ર વિશાળ રાખવામાં આવેલ છે અને તેમાં બેંક તેમજ ગ્રાહક બન્નેને કોઇ લોકપાલ દ્વારા આપવામાં આવેલ ચૂકાદા સામે અપીલ કરવા માટે તક પુરી પાડવા અપીલ અધિકારીની જોગવાઈ પણ કરવામાં આવેલ છે. આ યોજના હેઠળ તમામ અનુસૂચિત વાણિજ્યિક બેંકો, પ્રાદેશિક ગ્રામીણ બેંકો અને અનુસૂચિત પ્રાથમિક બેંકો આવરી લેવામાં આવી છે.

બેંકિંગ લોકપાલ

આ યોજના હેઠળ ભારતીય રીઝર્વ બેંક દ્વારા ચાલુ નોકરીમાં હોય તેવા જનરલ મેનેજર કે ચીફ જનરલ મેનેજર કક્ષાના અધિકારીને ત્રણ વર્ષથી વધુ નહી તેટલા સમય માટે બેંકિંગ લોકપાલ તરીકે નીમવામાં આવે છે. બેંકિંગ લોકપાલ અર્ધ-ન્યાયિક સત્તાધિકારી છે. તેમને બેંક અને તેના ગ્રાહકોને તેમની સમક્ષ હાજર થવા ફરમાવવા અને મધ્યસ્થી કે સમાધાન દ્વારા ફરિયાદનું નિરાકરણ સરળ બનાવવાની સત્તા છે.

બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ નીચે મુજબની બેંકિંગ સેવા સંબંધિત ફરિયાદો કરી શકાય છે.

૧ ગ્રાહક દ્વારા ઇશ્યુ કરેલ યોગ્ય ચેકોની ચૂકવણી ન કરવી કે ભરેલા ચેકોની વસુલાતમાં અસાધારણ વિલંબ કરવો.

૨ નાના દરની નોટો અને સિક્કાઓ સ્વીકારવા ઇન્કાર કરવો કે સ્વીકારવા માટે કમિશન લેવું.

૩ ડ્રાફ્ટ, પે ઓર્ડર કે બેંકર્સ ચેકો આપવામાં ચૂક અથવા વિલંબ.

૪ કામકાજના નિયત કલાકોનું પાલન ન કરવું.

૫ બાંહેધરી અથવા શાખપત્રની સ્વીકારેલી જવાબદારી અદા ન કરવી.

૬ બેંકમાં રાખવામાં આવતી થાપણ, બચત ખાતા, ચાલુ ખાતા કે અન્ય કોઇ ખાતાઓમાં વ્યાજ દરને લાગુ પડતી માર્ગદર્શક સુચનાઓના પાલનમાં કસૂર.

૭ ગ્રાહકના ખાતામાં ઉપજ જમા ન લેવી કે થાપણની યથાયોગ્ય સમયે ચૂકવણી ના કરવી વગેરે.

૮ ઇનકાર કરવા માટે યોગ્ય કારણ વગર ખાતું ખોલવાની ના પાડવી.

૯ ગ્રાહકોને પુરતી આગોતરી નોટીસ પાઠવ્યા વગર ખર્ચની વસુલાત કરવી.

૧૦ એટીએમમાં ડેબિટ કાર્ડ સંબંધી વ્યવહારો/કામગીરીમાં ભારતીય રીઝર્વ બેંકની સુચનાઓનું પાલન ન કરવું.

૧૧ ભારતીય રીઝર્વ બેંક/સરકાર દ્વારા અધિકૃત કરવામાં આવેલ બેંક દ્વારા તેઓ જે કરવેરા સ્વીકારવા અધિકૃત હોય તે ન સ્વીકારવા કે તેમાં વિલંબ કરવો.

૧૨ યોગ્ય અને/અથવા પુરતી નોટીસ આપ્યા વિના થાપણ ખાતા જબરદસ્તીથી બંધ કરવા.

૧૩ ખાતા બંધ કરવાનો ઇન્કાર અથવા તેમાં વિલંબ.

૧૪ બેંક દ્વારા સ્વીકૃત યોગ્ય પ્રથાના નિયમોનું પાલન ન કરવું.

૧૫ બેંકિંગ અથવા અન્ય સેવાઓ અંગે ભારતીય રીઝર્વ બેંક દ્વારા આપવામાં આવેલી માર્ગદર્શક સુચનાઓના ભંગ સંબંધી ફરિયાદ.

ઉક્ત યાદી ઉદાહરણ રૂપ છે સંપૂર્ણ નથી અને આ ઉપરાંત બેંકિંગ સંબંધી અન્ય સેવાઓ સંદર્ભે પણ બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ ફરિયાદ નોંધાવી શકાય છે.

ફરિયાદની અરજી કરવા બાબત

કોઇપણ વ્યક્તિને બેંકની સુવિધા સંદર્ભે ફરિયાદ હોય તો તે પોતે અથવા પોતાના અધિકૃત વ્યક્તિ (વકીલ સિવાય) મારફતે લેખિતમાં કે ઇલેક્ટ્રોનિક માધ્યમથી કરેલી ફરિયાદો ગ્રાહ્ય રાખવામાં આવે છે. ફરિયાદ નોંધાવવા કરવામાં આવતી અરજીમાં જરૂરી વિગતો જેવી કે ફરિયાદીનું નામ અને સરનામું, બેંકની જે શાખા વિરુદ્ધ ફરિયાદ નોંધાવવાની હોય તેની વિગતો, ફરિયાદની વિગત, કેટલું અને કેવું નુકસાન થયેલ છે તેની વિગતો, જે રાહત કે સહાય માંગવામાં આવેલી હોય તેની વિગતો વગેરે દર્શાવવાની રહે છે.

બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ ફરિયાદ નોંધાવતા પહેલા ફરિયાદીએ સંબંધિત બેંકને ફરિયાદ કરવી જોઇએ અને નિયત સમય મર્યાદામાં જવાબ ન મળે કે જવાબ/નિરાકરણ સંતોષકારક ન હોય તો બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ ફરિયાદ નોંધાવી શકાય છે. હાલની પરિસ્થિતિએ દેશમાં કૂલ ૨૧ બેંકિંગ લોકપાલની કચેરીઓ કાર્યરત છે. બેંકિંગ લોકપાલની કચેરીઓના સરનામાં અને અન્ય સંપર્ક વિગતો માટે https://m.rbi.org.in/CommonPerson/english/scripts/againstbankabo.aspx લિંક ઉપર ક્લિક કરી મુલાકાત લેવી. જે-તે બેંકિંગ લોકપાલના અધિકારક્ષેત્ર હેઠળની શાખા માટે તેની સમક્ષ ફરિયાદ નોંધાવી શકાય છે. બેંકો દ્વારા જે વિષયની કામગીરી કેન્‍દ્રીયકૃત કરવામાં આવે છે, તે વિષયની ફરિયાદ માટે ગ્રાહકને જે રાજ્યમાં બિલ મળતું હોય, તે રાજ્યના બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ ફરિયાદ નોંધાવવાની હોય છે.

બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ ફરિયાદ નોંધાવવા માટે એક નમૂનો નિયત કરવામાં આવેલ છે. પરંતુ આ જ નમૂનામાં ફરિયાદ કરવી ફરજિયાત નથી. ગ્રાહક બેંકિંગ લોકપાલને સાદા કાગળ ઉપર લેખિત ફરિયાદ કરી શકે છે. આ ઉપરાંત ઇલેક્ટ્રોનિક માધ્યમથી ઇ-મેઇલ દ્વારા અને બેંકિંગ લોકપાલની વેબસાઇટ https://secweb.rbi.org.in/BO/precompltindex.htm લિંક ઉપર પણ ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. અરજીમાં ફરિયાદ માટે જરૂરી વિગતોનો સમાવેશ થવો જરૂરી છે. બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ ફરિયાદ નોંધાવવા માટે કોઈ ફી નથી. બેંકિંગ લોકપાલ બિન-નિવાસી ભારતીયોની વિદેશમાંથી તેમના ભરણાં, થાપણો અને અન્ય બેંક સંબંધી ફરિયાદો પરત્વે પણ કામગીરી હાથ ધરે છે.

ફરિયાદ અરજી મળ્યે કાર્યવાહી

બેંકિંગ લોકપાલને ફરિયાદ મળ્યે તેઓ ફરિયાદી અને બેંક વચ્ચે સમજૂતી કે મધ્યસ્થી મારફતે સહમતી સાધવાનો પ્રયત્ન કરશે. બેંકિંગ લોકપાલ તેઓને મળેલી ફરિયાદ સંબંધિત બેંકની શાખાને મોકલશે અને ફરિયાદનું નિવારણ કરવા જણાવશે. બેંકિંગ લોકપાલ ફરિયાદી અને બેંક વચ્ચે સુલેહ કરાવવા બેઠકનું આયોજન પણ કરી શકે છે.

જો બેંક પતાવટ કરવાની તૈયારી દર્શાવે અને પતાવટની શરતો ફરિયાદી ગ્રાહકને તે જ સમયે માન્ય હોય તો તે મુજબ કાર્યવાહી નોંધ તૈયાર કરવામાં આવે છે અને બન્ને પક્ષો સહમતીથી સહી કરી ફરિયાદનું નિવારણ લાવે છે. બેંક દ્વારા આપવામાં આવેલ નિવારણની શરતો ફરિયાદી ગ્રાહકને તે જ સમયે માન્ય ન હોય, તો સ્વીકારવા ફરિયાદી ગ્રાહકને એક મહિનાનો સમય આપવામાં આવે છે. જો એક મહિનામાં ફરિયાદી ગ્રાહક સહમતી ન આપે તો બેંકિંગ લોકપાલ પોતાનો ચુકાદો આપે છે. આવો ચુકાદો આપતી વખતે બેંકિંગ લોકપાલ બન્ને પક્ષો દ્વારા રજુ કરવામાં આવેલા દસ્તાવેજી પુરાવા, બેંકિંગ કાયદાના સિધ્ધાંતો, ભારતીય રીઝર્વ બેંકે આપેલા આદેશો અને બીજી અન્ય વિગતો જે તેમના મત મુજબ ન્યાયના હિતમાં જરૂરી હોય તેવી તમામ વિગતો ધ્યાનમાં લઇ ચુકાદો આપશે. ચુકાદો આપ્યા પછી તેની નકલ ફરિયાદી ગ્રાહક અને ફરિયાદમાં દર્શાવેલ બેંકને મોકલી આપશે. આ બન્નેને ફરિયાદની પતાવટના ચુકાદાનો સ્વીકારવા કે અસ્વીકાર કરવાની પુરતી સ્વતંત્રતા હોય છે.

જો આ ચુકાદો/નિર્ણય ફરિયાદીને માન્ય હોય તો તેઓએ ૧૫ દિવસમાં ચુકાદો સ્વીકાર્ય છે તે દર્શાવતો સ્વીકારપત્ર બેંકિંગ લોકપાલને મોકલી આપવાનો રહે છે. જો આ સમય ગાળા દરમ્યાન ફરિયાદી ચુકાદો સ્વીકારવા વધુ સમય માંગે તો, બેંકિંગ લોકપાલ કારણો ધ્યાને લઈ આ મુદ્દત વધુ ૧૫ દિવસ સુધી લંબાવી શકે છે. બેંકને ફરિયાદી તરફથી તેની ફરિયાદના આખરી અને પુરી પતાવટના ચુકાદાનો સ્વીકારપત્ર મળ્યાની તારીખથી એક મહિનાની મુદ્દત સુધીમાં તે ચુકાદા સાથે સહમત હોય તો તેનું પાલન કરવાનું રહે છે, અને તેની જાણ બેંકિંગ લોકપાલને કરવાની રહે છે.

બેંકિંગ લોકપાલના ચુકાદાથી ફરિયાદી ગ્રાહકને કે બેંકને સંતોષ ન થાય તો આવા ચુકાદાનો નિર્ણય મળ્યાની તારીખથી ૩૦ દિવસમાં અપીલ અધિકારી સમક્ષ ચુકાદા સામેની અપીલ નોંધાવી શકે છે. જો ૩૦ દિવસથી સમય વધી જાય તેવા કિસ્સામાં અપીલ અધિકારીને અરજી સમયમર્યાદામાં ન થવા યોગ્ય કારણ હોવાનો સંતોષ થાય તો આ મુદ્દત વધુ ૩૦ દિવસ સુધી લંબાવી શકે છે.

ફરિયાદનું નિવારણ

નીચેની પરિસ્થિતિમાં બેંકિંગ લોકપાલ દ્વારા ફરિયાદનું નિવારણ થઇ ગયાનું માની લેવામાં આવે છે:

૧ બેંકિંગ લોકપાલની દરમિયાનગીરીથી બેંકે તેની શાખા દ્વારા ફરિયાદનું નિવારણ લાવી દેવામાં આવે.

૨ બેંકિંગ લોકપાલની મધ્યસ્થી અને સમાધાનથી મળેલ નિરાકરણ સાથે ફરિયાદી ગ્રાહક સહમતી દર્શાવે.

૩ બેંકિંગ લોકપાલને એવું લાગે કે, બેંકે નિયત ધારા-ધોરણો અપનાવેલ હતા તથા તેની જાણ ફરિયાદીને કરવામાં આવે અને ફરિયાદી નિયત સમયમર્યાદામાં તેની સામે કોઇ વાંધો રજુ ના કરે.

વાચક મિત્રો, બેંકિંગ લોકપાલ યોજના વિગતો ઘણી વિસ્તૃત છે. આ લેખમાં પ્રાસ્તાવિક બાબતો, બેંકિંગ લોકપાલની જોગવાઇઓ, બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ કઇ-કઇ બાબતે ફરિયાદ થઇ શકે છે? ફરિયાદની અરજી કરવા બાબતની જોગવાઇ, ફરિયાદની અરજી અન્વયે કાર્યવાહીની વિગતો, ફરિયાદનું નિવારણ થઇ ગયાનું ક્યારે ગણવામાં આવે છે? વગેરે વિગતો આવરી લેવામાં આવી છે. હવે પછીના લેખમાં બેંકિંગ લોકપાલ યોજના હેઠળ બેંકિંગ લોકપાલ ફરિયાદ ક્યારે નામંજુર કરી શકે છે? ફરિયાદના નિવારણથી સંતોષ ન હોય તો અપીલની જોગવાઇઓ, સમાવિષ્ટ બેંકોએ પ્રજાજનોને યોજનાની વિગતો પ્રસિધ્ધ કરવાની જોગવાઇ તથા બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાના વહીવટી અહેવાલ વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮ આધારિત વિગતો આવરી લઇશું.

વાચક મિત્રો, આ લેખ વાંચીને આગળ મોકલવાનું અને આપનો અમૂલ્ય પ્રતિભાવ આપવાનું ચૂકશો નહીં….

આભાર….